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2023年春，對話式大型語言模型ChatGPT（中文全稱為：生成型預訓練變換模型）風靡全球。作為一個生成式大語言模型，它展現(xiàn)出來的多任務(wù)處理能力、語義理解能力、推理能力、涌現(xiàn)能力、數(shù)據(jù)分析和預測以及情感分析和情緒檢測能力，顛覆了人們對以往AI模型的認知。ChatGPT發(fā)布后，類ChatGPT的對話式智能平臺如雨后春筍般出現(xiàn)。

ChatGPT乘風而來，形成信息科技新的大風口，預示著未來數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展方向，金融科技領(lǐng)域也已積極展開探索。目前，部分證券公司已試行采用ChatGPT撰寫行業(yè)研究報告，在文意表達、標題撰寫方面呈現(xiàn)出較高水平。還有部分證券公司圍繞投顧賦能、投資者教育、智能客服等應用場景展開探索，依靠ChatGPT在突破財富管理瓶頸、提升服務(wù)效率等方面產(chǎn)生正向影響。從事人工智能前沿研究專家認為，ChatGPT在金融科技領(lǐng)域的重要應用方向可體現(xiàn)在智能客服+垂直領(lǐng)域的專業(yè)知識、金融領(lǐng)域數(shù)據(jù)預測分析等方面。

當然，ChatGPT作為一個新生的超級語言模型，其能力邊界在哪里，是需要進一步探索和思考的。安信證券作為較早嘗試應用AI技術(shù)賦能證券客服領(lǐng)域的券商，一直在探索獨具特色的數(shù)字化金融業(yè)務(wù)模式，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型納入公司戰(zhàn)略重要舉措，深入實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推進關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)克難，不斷提升公司數(shù)字化水平。因此，面對ChatGPT帶來的風口，安信證券智能客服的先行先試經(jīng)驗彌足珍貴，對ChatGPT未來可能改變線上化-數(shù)字化-智能化發(fā)展路徑，并對可能帶來的技術(shù)躍遷充滿期待。

以客戶為中心，開啟數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試

安信證券認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型應回歸業(yè)務(wù)本源，自2015年啟動財富板塊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作以來，始終秉承以客戶為中心的業(yè)務(wù)思路，深耕財富轉(zhuǎn)型。一方面，圍繞客戶價值主張重組重構(gòu)產(chǎn)品服務(wù)體系，從原來以業(yè)務(wù)條線為主的劃分方式，轉(zhuǎn)向按場景的劃分方式；另一方面，在全客戶服務(wù)理念下，全面推動各項業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化，持續(xù)提升數(shù)字化的全客戶服務(wù)能力，賦能員工。通過近幾年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的嘗試，客戶體驗、員工服務(wù)效能及內(nèi)部管理效率顯著提升，成功推出了一批具有創(chuàng)新意義的數(shù)字化產(chǎn)品。

安信證券服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步是2016年踏出的，為順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代趨勢而搭建的自研客服平臺——“問問小安”互聯(lián)網(wǎng)客服平臺，并于當年底正式上線。平臺上線后，得到了客戶的高度好評，在同行業(yè)內(nèi)也得到普遍認可。上線第一年，平臺共受理逾110萬次客戶咨詢，好評率達99%以上?！皢枂栃“病笨头脚_憑借速度、溫度、深度“三度合一”的特點突出重圍，得到安信人的高度認可，成為員工展業(yè)的重要輔助工具。

服務(wù)第一要求——速度。互聯(lián)網(wǎng)時代對服務(wù)工具的速度和順暢性有極高要求，平均響應速度0.8秒是“問問小安”平臺給出的“答卷”。該平臺受益于“總分聯(lián)動”的業(yè)務(wù)模式，依托“智能派單系統(tǒng)”，集約全公司分散的服務(wù)資源和員工碎片化服務(wù)時間，打破時空界限，助推客戶服務(wù)“加速度”。智能派單系統(tǒng)在分派工單時，還會依據(jù)客戶咨詢問題的類型分發(fā)給對口的服務(wù)人員，避免工單多次流轉(zhuǎn)影響投資者咨詢體驗。

服務(wù)第二要求——溫度。“提供有溫度的服務(wù)”一直是“問問小安”的服務(wù)理念。雖然“問問小安”平臺的智能客服準確率可達90%以上，已成為提質(zhì)增效的重要工具，但安信證券從不刻意將機器人作為與客戶溝通的主要手段，而是融入人機互動，充分發(fā)揮“人”的作用。由于投資者在投資生命全周期中會遇到許多個性化的問題，更需要工作人員提供“有溫度”的互動及溝通，智能機器人在平臺中主要承載標準化的服務(wù)答案，在與投資者的互動過程中可實現(xiàn)機器人與人工服務(wù)的實時切換。

服務(wù)第三要求——深度。在拓展服務(wù)深度方面，“問問小安”平臺緊緊圍繞降低操作復雜度及豐富服務(wù)內(nèi)容兩個方面展開。在降低操作復雜度方面，平臺支持超130項業(yè)務(wù)的咨詢直達辦理，投資者得到業(yè)務(wù)辦理方法回復的同時可一鍵直達辦理頁面；在豐富服務(wù)內(nèi)容方面，公司開發(fā)了智能投資服務(wù)功能，可提供個股診斷、個股財務(wù)指標、盤面解讀等50種智能投資服務(wù)卡片，為適格的客戶提供簡潔、易懂的專業(yè)咨詢信息。

在未來，“問問小安”將始終秉承“做好服務(wù)就是最有力的營銷”的理念，提供快、精、全的服務(wù)為投資者的理財之路保駕護航。

兩大技術(shù)核心支撐，持續(xù)打造數(shù)智服務(wù)

數(shù)字化服務(wù)體系的搭建有助于解決券商在傳統(tǒng)營銷與服務(wù)活動中的兩大痛點：一是可有效整合原分散式的客戶服務(wù)與營銷活動體系，彌補單純依賴基層一線員工個人經(jīng)驗提供客戶服務(wù)的不足，完善總部對分支機構(gòu)的體系化支持及關(guān)鍵節(jié)點管理；二是可有效彌補純?nèi)斯し?wù)模式下，缺乏統(tǒng)一化、規(guī)范化的實時服務(wù)知識庫的缺陷，通過“人工+AI”合作的模式全面提升服務(wù)效能及服務(wù)質(zhì)量。

因此，安信證券以“問問小安”為核心技術(shù)平臺發(fā)力點，外延搭建了輔助人工服務(wù)的數(shù)智工具——智能實時輔助、智能質(zhì)檢。智能實時輔助能依托強大的知識庫在服務(wù)過程中輔助員工以快速、標準化的答案來解答投資者各類業(yè)務(wù)咨詢，智能質(zhì)檢則在服務(wù)過程中及事后對服務(wù)工單的規(guī)范性及合規(guī)性實施監(jiān)測及檢測。兩大數(shù)智工具的應用在給員工提供服務(wù)支持的同時，也大幅提升了客戶體驗。

前述智能化應用的落地及持續(xù)完善改變了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的工作模式及組織架構(gòu)，降本、增效、提質(zhì)的效應逐步顯現(xiàn)。安信證券智能化多輪驅(qū)動的馬車在新型客戶服務(wù)模式日新月異的浪潮中劈風斬浪，獨樹一幟。

暢想類ChatGPT升級版

由于ChatGPT的對話式工具在事實準確性、數(shù)據(jù)安全、用戶隱私與版權(quán)等方面的法律法規(guī)尚不明確，不同的國家、地區(qū)及行業(yè)對其接納程度各異。在我國，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室于4月11日發(fā)布了關(guān)于《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》的公開征求意見，各行各業(yè)迫切希望監(jiān)管要求的出臺。其中，金融機構(gòu)更需要進一步探索，ChatGPT在投資咨詢、研究分析、客戶服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域的應用需確保符合信息保護的相關(guān)法律法規(guī)，更要關(guān)注投資者合法權(quán)益的保護是否落實到位。

安信證券在互聯(lián)網(wǎng)時代的變革大潮中迎頭趕上，主動思考、積極探索ChatGPT技術(shù)給行業(yè)帶來的影響，在運用場景上大膽暢想，例如，優(yōu)先考慮落地在企業(yè)應用的生成式機器人場景，配合分析公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、幫助員工生成營銷文案、撰寫個性化研究報告或資訊信息、給員工提供業(yè)務(wù)或服務(wù)信息等，通過類ChatGPT系統(tǒng)或軟件承載海量的數(shù)據(jù)收集、底層材料組織等工作，再加入人工的信息審核、整合及補充完善，通過“人機協(xié)同”有效提升工作效率。

安信證券相信，ChatGPT時代的到來必將為智能客服領(lǐng)域注入新的動力，促使線上客戶服務(wù)體驗發(fā)生質(zhì)的飛躍。

                                                （原載： 財聯(lián)社 ）